Почему в Турции к одним туристам относятся лучше, чем к другим — признание отельеров
Турецкие отельеры откровенно рассказали Турпрому, почему одних туристов встречают теплее других и как поведение гостей напрямую влияет на сервис.
Корреспондент «Турпрома» за последний год побывал практически на всех ключевых курортах Турции — от Антальи и Кемера до Бодрума и Мармариса — и в каждом регионе задавал один и тот же вопрос: почему одни туристы получают заметно более тёплое отношение и лучший сервис, а другие — формально корректное, но холодное обслуживание?
Ответ оказался куда сложнее, чем просто «национальные предпочтения».
Спасибо что смотрите рекламу, это поддерживает проект. Прокрутите, чтобы продолжить читатьреклама
«Мы не различаем туристов по паспортам — но различаем по поведению»
Практически все опрошенные отельеры сходятся в одном: паспорт гостя — не главный фактор. Куда важнее то, как турист ведёт себя с первой минуты — начиная с трансфера и заканчивая общением с персоналом ресторана.
«Мы видим тип гостя уже в первые пять минут. Потом он сам формирует отношение к себе», — рассказывает управляющий пятизвёздочного отеля в Белеке.
Речь идёт о базовых вещах: тон общения, терпение, уважение, способность слушать и соблюдать правила.
Спасибо что смотрите рекламу, это поддерживает проект. Прокрутите, чтобы продолжить читатьреклама
Почему один и тот же отель кажется «разным»
Многие туристы жалуются:
«У знакомых был идеальный сервис, а у нас — постоянные проблемы».
Отельеры объясняют это просто: сервис в Турции адаптивный. Он подстраивается под поведение гостя.
Спасибо что смотрите рекламу, это поддерживает проект. Прокрутите, чтобы продолжить читатьреклама
Если турист:
- спокоен,
- уважителен,
- решает вопросы без давления,
— персонал старается помочь быстрее, гибче и охотнее.
Если же гость:
Спасибо что смотрите рекламу, это поддерживает проект. Прокрутите, чтобы продолжить читатьреклама
- повышает голос,
- начинает сравнивать с «как было раньше» или «как в Египте»,
- требует немедленных решений,
— сервис остаётся корректным, но теряет инициативу.
Что турецкий персонал воспринимает особенно болезненно
По словам сотрудников ресепшенов и ресторанов, есть несколько вещей, которые резко портят отношение:
-
Публичные скандалы
Разборки «на глазах у всех» считаются унижением персонала.Спасибо что смотрите рекламу, это поддерживает проект. Прокрутите, чтобы продолжить читатьреклама
-
Демонстративное недоверие
Фразы вроде «вы нас обманете» воспринимаются как личное оскорбление. -
Пренебрежение к обслуживающему персоналу
Турция — страна иерархий и уважения к труду.
«Если турист не уважает официанта, он не будет уважать и отель», — признаются менеджеры.
Почему немцы и британцы часто получают лучший сервис
Этот вопрос звучал почти в каждом разговоре — и ответ оказался неожиданно честным.
«С ними проще. Они предсказуемы», — объясняют в Анталье.
Как правило, такие туристы:
- заранее читают правила;
- редко спорят;
- спокойно решают вопросы;
- почти не конфликтуют.
Это не значит, что к ним относятся «лучше» — с ними просто легче работать, а значит персонал тратит на них меньше эмоциональных ресурсов.
Почему часть российских туристов сами портят себе отдых
Сами отельеры подчёркивают: проблема не в национальности, а в ожиданиях.
Некоторые туристы приезжают:
- с установкой «мне обязаны»;
- с завышенными требованиями;
- с постоянным сравнением с прошлым опытом.
В итоге:
- растёт напряжение,
- персонал замыкается,
- сервис становится формальным.
Что нужно делать, чтобы к вам относились лучше
Отельеры называют простой, но действенный список:
- говорить спокойно;
- решать вопросы через ресепшен, а не скандал;
- благодарить персонал;
- соблюдать правила отеля;
- помнить: уважение здесь ценится выше чаевых.
«Лучший гость — тот, с кем приятно общаться», — резюмируют в Бодруме.
Главный вывод
Турция — страна эмоционального сервиса.
И именно турист первым задаёт тон отношения к себе.
Те, кто это понимает, почти всегда уезжают с ощущением, что «к ним относились особенно хорошо».
Автор статьи:Инфогруппа «Турпром.ru»
Источник